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技術支持


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為提高售后服務水平及效率,提升品牌形象,實現公司、合作伙伴、客戶共贏的目標,制定了售后服務標準及流程。image.png

問題分類和處理原則

1、軟件問題(此類問題我們將優先處理)

軟件功能錯誤

(如:使用某功能出現錯誤提示或不能正常使用)


2、需求(功能修改和增加)

需要增加目前產品中沒有的功能

現有的功能調整或完善,包括對使用方便性的調整等


3、其它問題

軟件異常,如:windows 異常等

不同產品之間數據轉換和導入/導出

網絡、遠程撥號 / 寬帶連接、操作系統等

除以上之外的其它問題


一、問題處理

問題分類:對于任何使用我公司軟件過程中出現的問題,24小時可以通過以上方式通知我公司技術人員,我公司將對問題進行分類處理


1、軟件問題:(此類問題我們將優先處理)

     ? 軟件功能錯誤,如:使用打開某菜單出現錯誤提示、使用某功能出現錯誤提示或不能正常使用; 

     ? 數據不一致或不對,例如報表等,金額等;

     ? 軟件提示報錯,例如:彈出錯誤提示框或報錯退出。


2、需求(功能修改和增加):

     ? 需要增加目前產品中沒有的功能或報表; 

     ? 現有的功能調整或完善,包括對使用方便性的調整等; 

     ? 產品現有功能的客戶個性化修改。 


3、其它問題:

     ? 軟件異常,如:在使用中提示數據庫異常、Windows 異常等;

     ? 不同產品之間數據轉換和導入 / 導出。 

     ? 系統數據庫(如 SQL Server )錯誤修復。 

     ? 網絡、遠程撥號、寬帶連接、操作系統等非產品本身引起的通訊故障。 

     ? 除以上之外的其它問題。


二、處理原則

    ? 請代理商使用電話或微信聯系技術客服人員,將問題或需求描述清楚,技術客服收到消息或電話會根據實際情況給代理商予以協助解決;

    ? 對于同時提出的問題和需求,我們一般會優先改問題,需求由開發負責人評估后決定是否修改,并反饋給客戶;

    ? 對于客戶反饋的系統錯誤,將及時以電話、微信等方式告知解決問題的方法和結果。


1、軟件錯誤處理: 

    您所提出的軟件問題經確認屬于問題后,我們將以最優先的等級,在第一時間內給予解決和答復。 


2、需求(功能修改和增加)的處理 

   您所提出的要求經確認后屬于需求,我們將由開發負責人評估后決定是否修改、是否收費、具體的修改時間、具體的修改方式和建議等。

   一般我們會綜合考慮以下情況,作為評估標準: 

     ? 是否大眾化和通用性;

     ? 是否有利于產品當前功能的完善; 

     ? 需求是否符合產品定位;

     ? 需要投入的工時與此后的支持時間(工時指法定工作時間);

     ? 客戶要求的完成時間;

     ? 客戶是否接受收費。


3、其它問題的處理:

     由于很多情況我們不可以控制(如硬件、網絡、數據庫、操作系統等)的或者說公司服務范疇之外的,對于此類問題,我們將盡快協助解決或提出具體的處理建議供參考。

     說明:某些情況下,處理的時間將可能長一些,如:需要等待代理商(或客戶)協助將數據庫傳到我公司進行分析;等待現場技術服務人員測試的結果等。

    ? 非上班時間(下班時間、法定節假日) 

    ? 一般性技術咨詢問題,將會由值班人員給予答復。 

    ? 需要測試環境的問題,值班人員將會記錄下來,并于上班后當天優先測試,優先答復。 

    ? 緊急問題,值班人員將記錄您的聯系方式,并與我公司相關負責人聯系。


三、服務投訴

     如果您發現我公司在技術服務過程有以下情形之一,可以進行投訴: 

    ? 我公司技術支持工程師的態度不好、相互推委; 

    ? 服務電話無人接聽;

    ? 24 小時電話在規定的時間無人接聽或關機; 

    ? 問題被拖延遲遲不能解決等情況。


對于有關的投訴,我們將有獨立部門進行處理和跟進,調查清楚后,將對被投訴的技術工程師或部門做相應的處理,并給予您回復。您可以通過以下的途徑進行投訴: 

? 電子郵件:發郵件到[email protected]直接投訴,標題注明"投訴"; 

 

四、對代理商(或客戶)的要求

     為提高服務效率,加強溝通,我公司同時要求各地代理商(或客戶)配合以下的事宜: 

    ? 各地代理商(或客戶)需要指派一名技術服務負責人,負責雙方的協調和聯系; 

    ? 通過電話或微信提交的所有技術問題和投訴,必須描述清楚問題現狀,必要的時候提供遠程工具截圖和數據庫備份,以便我公司有關人員及時與有關人員或客戶取得聯系、快速定位和解決問題; 

    ? 對于我公司提出的解決方案,盡快安排有關人員測試并反饋到我公司; 

    ? 隨時監督我公司的技術服務,如有任何意見和建議,請及時給予我們反饋。


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